企业应如何对不合格服务进行补救？

(1)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 企业应如何对不合格服务进行补救？

【◆参考答案◆】：（1）让员工为不合格服务的纠正做准备。（2）充分授权给一线员工。（3）奖惩员工。（要有相应说明）

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 活性化组织中，管理者的角色在技能和关注点方面表现为（）。
A．发挥现有技能，做正确的事
B．发挥现有技能，正确地做事
C．改进技能，做正确的事
D．改进技能，正确地做事

【◆参考答案◆】：C

(3)【◆题库问题◆】：[名词解释] A类不合格

【◆参考答案◆】：根据判断和经验，易于对产品的使用者、维护者或产品有关人员造成危害或不安全状况的缺陷。

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（）。
A．从内隐知识到内隐知识
B．从内隐知识到外显知识
C．从外显知识到外显知识
D．从外显知识到内隐知识

【◆参考答案◆】：C

(5)【◆题库问题◆】：[名词解释] 工人可控差错

【◆参考答案◆】：工人在具备了自我控制的条件下而造成的质量差错。

(6)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 控制图诊断的原理是什么？

【◆参考答案◆】：质量特性数据服从正态分布，落在[μ-3σ，μ+3σ]范围内的概率为99.73%，落在界外的概率只有0.27%。这是小概率事件。但是小概率事件并不是不发生。当生产过程正常，纯粹出于偶然原因，这千分之三个数据落在±3σ以外，此时如果判生产过程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产过程已经有了异常，产品质量分布已发生偏离，却总有一部分产品的质量特性值落在落在±3σ以内时，此时据此如果判生产过程为稳定，就有可能漏发警报。要完全避免这两类错误是不可能，但可设法将其造成的总损失降低到最低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以作为控制界限。经变换，得到控制图的轮廓线。

(7)【◆题库问题◆】：[名词解释] 检验的保证职能

【◆参考答案◆】：把关的职能。通过对原材料、半成品以及成品的检验、鉴别、分选，剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收，保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂。

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 在产品的运输过程中，客观因素对产品质量的影响有（）。
A．温度
B．湿度
C．包装不善
D．粗心大意
E．振动

【◆参考答案◆】：A, B, E

(9)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。

【◆参考答案◆】：ＣＳＩ的高低直接决定顾客抱怨和顾客忠诚度，并用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商品或服务，更好地研究了消费者的消费心理和行为。提高企业或行业的竞争力。

(10)【◆题库问题◆】：[名词解释] 主导因素

【◆参考答案◆】：在众多影响最后质量的因素中，起决定全局和占支配地位的因素。