客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）
A．服务需求
B．情感需求
C．成长需求
D．利润需求

【◆参考答案◆】：C

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）
A．确定需实施经营指导的客户清单
B．定位客户当前经营状态
C．确定提升目标值
D．制定经营指导计划

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] （）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果
A．观察法
B．因果分析法
C．实验法
D．定比分析法

【◆参考答案◆】：C

(7)【◆题库问题◆】：[单选] “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）
A．利用动销台账获取零售客户需求信息
B．通过零售客户提报的形式获取需求
C．开展零售客户调查
D．网络搜查

【◆参考答案◆】：C

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 服务反馈是对（）差距的反馈
A．服务达成情况与目标的差距
B．服务未达成情况与目标的差距
C．服务达成情况与服务未达成情况的差距
D．销售达成情况与目标量的差距

【◆参考答案◆】：A

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 发现异常的途径中，不属于环境观察（）
A．周边环境观察
B．与零售客户同区域的客户
C．客户反馈
D．经营现场的变化

【◆参考答案◆】：C

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A．问题定义
B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤
D．成果利用

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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