（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。
A．服务设计
B．服务检查
C．服务目标
D．服务监测

【◆参考答案◆】：D

(2)【◆题库问题◆】：[单选] “客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）
A．感性目标
B．整体目标
C．理性目标
D．细化目标

【◆参考答案◆】：B

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 网络沟通可节省交易成本（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）可实现对客户的动态管理
A．客户名册
B．客户资料卡
C．公司投入记录
D．客户数据库

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力

【◆参考答案◆】：A, B, C

(6)【◆题库问题◆】：[单选] 有关客户拜访的步骤正确的是（）
A．规划拜访路线；确定拜访目标和内容；拜访前的其他准备工作
B．规划拜访路线；拜访前的其他准备工作；确定拜访目标和内容
C．确定拜访目标和内容；规划拜访路线；拜访前的其他准备工作
D．拜访前的其他准备工作；规划拜访路线；确定拜访目标和内容

【◆参考答案◆】：A

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录
A．客户名册
B．客户资料卡
C．公司投入记录
D．客户数据库

【◆参考答案◆】：A

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 客户需求的分析和运用的内容包括（）
A．客户的月销量
B．明确客户需求类别
C．了解客户需求的结构
D．客户需求与企业需求相结合

【◆参考答案◆】：B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）
A．向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B．向客户宣传公司有效货源"公平、公开、公正"的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C．介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D．向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

【◆参考答案◆】：D