客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）
A．柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B．畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C．拜访周期不均，造成客户不满
D．上柜后挤压货源

【◆参考答案◆】：B, C

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 客户期望可以分成三类（）
A．模糊期望
B．清晰期望
C．隐形期望
D．显性期望

【◆参考答案◆】：A, C, D

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）当前价值和潜在价值均较高
A．次价值客户
B．低价值客户
C．潜在价值客户
D．价值客户

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场
A．电话订货
B．网络订货
C．促销活动
D．零售客户终端

【◆参考答案◆】：D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务满意是服务监测和评估的最终目的（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）
A．批零双方实现数据共享，共同分析数据
B．批零双方共享渠道
C．批零双方密切关注市场动态
D．批零双方密切合作，真正实现数据共享

【◆参考答案◆】：D

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）
A．在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B．在所有服务中贯切持续改进
C．对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D．帮助完成跨职能整合
E．建立内部有机相连的评估系统
F．建立良好的考核反馈机制

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 经营异常有三大原因，不属于这些原因的是（）
A．环境
B．营销渠道
C．品类组合
D．动销经营手段

【◆参考答案◆】：B

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 投诉率的变化趋势有（）
A．投诉率呈降低趋势
B．投诉率呈平稳状
C．投诉率呈上升趋势
D．投诉率呈波浪状

【◆参考答案◆】：A, B, C, D