网上订（配）货服务的优势及意义（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订（配）货服务的优势及意义（）
A．网上订货——更便利客户的服务方式
B．网上配货——更便利客户的服务方式
C．网上订货——定制化的"自动服务"
D．网上配货——定制化的"自动服务"

【◆参考答案◆】：A, D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 便利客户的服务方式的便利体现在（）
A．订货更方便
B．获取信息更便捷
C．经营查询快
D．互动更方便

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）
A．信息咨询
B．投诉处理
C．电话调查
D．顾客购买

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟上柜抱怨包括（）
A．柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B．培育重点与需求的卷烟不一致
C．销售能力不均引发不满
D．上柜后积压货源

【◆参考答案◆】：A, B, D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以
A．老弱群体
B．固执己见群体
C．多重顾虑群体
D．事不关己群体

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 哪些因素可以影响客户期望（）
A．客户以往的消费经历
B．他人的介绍
C．卷烟的价格
D．企业的宣传

【◆参考答案◆】：A, B, D

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）能很好地反映其预期和感知的差距
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．客户服务
D．客户期望

【◆参考答案◆】：A

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