经营指导书的内容包括（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 经营指导书的内容包括（）
A．时间跨度
B．卷烟销售整体情况
C．客户分析
D．每月计划执行情况

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力

【◆参考答案◆】：A, B, C

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议处理包括（）几个方面。
A．正确看待、冷静处理
B．尊重客户、咨询理解
C．审慎答复、据实以告
D．详细记录、迅速反馈

【◆参考答案◆】：A, B, C

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）
A．综合信息处理能力
B．客户沟通能力
C．市场调研能力
D．投诉处理及分析能力
E．讨价还价能力

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 利润需求包括利润需求和（）
A．安全需求
B．服务需求
C．货源需求
D．情感需求

【◆参考答案◆】：C

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 询问法是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 评估依据包括（）
A．针对服务目标的专项测评
B．服务监测检查结果
C．服务反馈
D．服务人员

【◆参考答案◆】：A, B

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 网上订货的最终目的和核心是（）
A．以客户为中心
B．以数据为中心
C．以快捷为中心
D．以企业为中心

【◆参考答案◆】：A

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 处罚机制有几个关键点，是（）
A．理念
B．精确指令
C．证据
D．制度
E．复审
F．核对

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

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