（）是客户管理的前提

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是客户管理的前提
A．识别和管理
B．识别和细分
C．细分和管理
D．识别和评价

【◆参考答案◆】：B

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 利润需求包括利润需求和（）
A．安全需求
B．服务需求
C．货源需求
D．情感需求

【◆参考答案◆】：C

(3)【◆题库问题◆】：[单选] （）能很好地反映其预期和感知的差距
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．客户服务
D．客户期望

【◆参考答案◆】：A

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A．清晰期望
B．显性期望
C．隐性期望
D．模糊期望

【◆参考答案◆】：B, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[单选] （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况
A．影响力
B．成长度
C．贡献度
D．信用度

【◆参考答案◆】：B

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 商定总量原则中，动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的主要内容有（）
A．选择评估依据
B．服务评估的分析重点
C．服务工具
D．服务满意度

【◆参考答案◆】：A, B

(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤
A．服务工具
B．服务流程
C．服务设计
D．服务界面

【◆参考答案◆】：B

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