根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）
A．该店的卷烟消费人群结构如何
B．该店消费总体消费水平如何
C．应该放在货架的什么地方
D．该店有多少老客户、忠诚客户

【◆参考答案◆】：A, B, D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 处罚机制有几个关键点，是（）
A．理念
B．精确指令
C．证据
D．制度
E．复审
F．核对

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务追溯是对服务达成情况与目标的差距的追溯（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 网络沟通可节省交易成本（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议的分类有（）
A．真实的异议
B．表现的异议
C．假的异议
D．隐藏的异议

【◆参考答案◆】：A, C, D

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 结构化经营分析包括（）
A．经营环境分析
B．经营状态分析
C．经营过程分析
D．经营能力分析

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 服务反馈是对（）差距的反馈
A．服务达成情况与目标的差距
B．服务未达成情况与目标的差距
C．服务达成情况与服务未达成情况的差距
D．销售达成情况与目标量的差距

【◆参考答案◆】：A

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测工作实施包括（）
A．过程监测
B．结果反馈
C．满意度监测
D．投诉分析

【◆参考答案◆】：C, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）
A．绩效管理的考核体系
B．服务目标的考核体系
C．上下联动的服务管理体系
D．客户导向的考核体系

【◆参考答案◆】：C, D

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