所有营运车辆在企业保有小时数之和称为（）。

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 所有营运车辆在企业保有小时数之和称为（）。
A．A.总车日
B．B.总车时
C．C.营运车时
D．D.工作车时

【◆参考答案◆】：B

(2)【◆题库问题◆】：[问答题] 什么是客车正班率？

【◆参考答案◆】：
一项反映客车按计划当班的质量指标，是正班班次与计划班次的百分比。

(3)【◆题库问题◆】：[问答题] 服务质量标准中的服务标准体系包括什么？

【◆参考答案◆】：
⑴服务态度标准；
⑵服务语言标准；
⑶服务技术标准；
⑷服务项目标准；
⑸服务过程标准。

(4)【◆题库问题◆】：[单选] （）就是调整行车频率。
A．调能法
B．调站法
C．调程法
D．调频法

【◆参考答案◆】：D

(5)【◆题库问题◆】：[问答题] 卫生管理制度包括哪些内容？

【◆参考答案◆】：
食品卫生制度和公共场所卫生制度。

(6)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] “三化”指什么？具体内容是什么？

【◆参考答案◆】："三化"指服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相加、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定个岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 平均车日行程是指企业在计算期内平均每个（）的行驶里程。
A．总车日
B．完好车日
C．工作车日
D．停驶车日

【◆参考答案◆】：C

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 客运站服务质量要求售票差错率为（）以下。
A．0.5％
B．1％
C．0.05％
D．0.1％

【◆参考答案◆】：C

(9)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 站务人员接待旅客“十不准”是什么？

【◆参考答案◆】：站务人员接待旅客"十不准"是（1）不准擅离岗位；（2）不准在岗位时间聚众闲谈；（3）不准酒后上岗；（4）不准在岗位打闹嬉戏；（5）不准讽刺讥笑旅客；（6）不准便接待旅客边做私活；（7）不准吃、拿旅客东西；（8）不准边走边解答问题；（9）不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客；（10）不准争吵、打架。

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 服工作礼仪应遵守哪些原则？（）
A．A.尊重原则
B．B.遵守原则
C．C.适度原则
D．D.自律原则

【◆参考答案◆】：A, B, C, D