（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

(1)【◆题库问题◆】：[单选] （）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A．客户分类
B．客户管理
C．客户价值
D．客户关系

【◆参考答案◆】：C

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 贡献度的三大方面指标是（）
A．利润
B．销量
C．服务成本
D．支持度

【◆参考答案◆】：A, B, C

(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(6)【◆题库问题◆】：[多选] 客户服务界面包括（）
A．客户间的交互服务平台
B．电子化服务界面
C．电话订货系统服务平台
D．由一线人员直接提供的服务

【◆参考答案◆】：A, B, D

(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）可以反映企业处理投诉的能力
A．投诉率
B．重复投诉率
C．投诉集中度
D．工业区投诉率

【◆参考答案◆】：B

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 服务评估的分析重点包括（）
A．对未达成目标的服务项目进行分析
B．服务工作现状结果分析
C．对满意度趋势的分析
D．明确改进方向和下一步工作目标

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 投诉率的变化趋势有（）
A．投诉率呈降低趋势
B．投诉率呈平稳状
C．投诉率呈上升趋势
D．投诉率呈波浪状

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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