投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 开展卷烟促销工作可以过于频繁（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 滞销烟销售指导从（）几个方面入手。
A．经营观念转变
B．抓住时机，积极推销
C．摆放在显眼位置
D．及时反馈、寻求方法

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟陈列的基本原则（）
A．分类明确原则
B．美观醒目原则
C．丰满繁荣原则
D．附带说明原则
E．生动翻新原则

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）
A．可以判断客户是否有需要
B．可以提高客户满意度水平
C．可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D．能够获得更多的客户信息

【◆参考答案◆】：A, C, D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[多选] 客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）
A．辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B．辖区零售客户的经营情况
C．辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D．辖区零售客户守法情况

【◆参考答案◆】：A, B, D

(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(9)【◆题库问题◆】：[单选] （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线
A．可视分界线
B．内部互动分界线
C．外部互动分界线
D．不可视分界线

【◆参考答案◆】：C

(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确