呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）
A．综合信息处理能力
B．客户沟通能力
C．市场调研能力
D．投诉处理及分析能力
E．讨价还价能力

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(2)【◆题库问题◆】：[多选] 客户询问的具体方法有（）
A．面谈调查
B．留置调查
C．电话调查
D．网络调查

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(3)【◆题库问题◆】：[单选] （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线
A．可视分界线
B．内部互动分界线
C．外部互动分界线
D．不可视分界线

【◆参考答案◆】：C

(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意的对立面是客户不满意。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(5)【◆题库问题◆】：[多选] 哪些因素可以影响客户期望（）
A．客户以往的消费经历
B．他人的介绍
C．卷烟的价格
D．企业的宣传

【◆参考答案◆】：A, B, D

(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务满意是服务监测和评估的最终目的（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

(8)【◆题库问题◆】：[多选] 商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）
A．开展卷烟品牌调查与分析
B．对客户进行细分
C．进行市场预测
D．正确设置卷烟基数

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

(9)【◆题库问题◆】：[多选] 服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）
A．满意度项目分析
B．客户投诉分析
C．服务目标分析
D．对标分析

【◆参考答案◆】：A, B, D

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）
A．平静面对，倾听并理解，表现出兴趣
B．不要和客户发生争执，不要针对个人
C．把客户意见具体化
D．使用利益销售法

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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